Por qué usar un CRM en tu empresa

 

Existe innumerable información en internet acerca de CRMs en el mercado, sus integraciones con otras aplicaciones o los peligros de que los usuarios no lo “adopten” pero me gustaría comentarte un tema muchísimo más básico. ¿Para qué sirve y por qué necesitas un CRM en tu empresa?

No te dejes llevar por las modas o pienses que se trata de un programa o aplicación que conectas y listo. Si lo haces correctamente, un CRM puede ayudar a alinear y profesionalizar tu empresa para que el personal trabaje con procesos y no con intuiciones. Pero no lo olvides, primero van tus procesos y el CRM los sigue después, apoyándolos y haciéndolos más eficientes. ¡No al contrario!

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM sirve para muchísimas cosas pero para hacerlo fácil vamos a hablar de los 3 beneficios principales de realizar la gestión comercial a través de un CRM.

1.- Un CRM incrementa tu Productividad: mismos procesos e información comercial en el mismo lugar para todos

Los procesos comerciales de cualquier empresa consisten en interacciones con clientes o prospectos por parte del personal de Ventas, Atención al cliente, Marketing y otras áreas de la organización. En empresas que no usan un CRM las informaciones de los contactos con clientes o prospectos están disgregadas en múltiples sistemas formales o informales a saber:

  • Emails enviados al cliente por parte del vendedor, emailings de Marketing, etc.
  • Bases de datos de clientes: nombre, dirección, teléfonos, fax, email, web, personas de contacto, etc.
  • Bases de datos de prospectos
  • Pedidos y propuestas emitidas a clientes/prospectos
  • Registro de visitas comerciales o llamadas telefónicas realizadas a clientes/prospectos

Un CRM sirve para estructurar todas las anteriores informaciones bajo una misma plataforma para que todo el personal de la empresa que interactúa con clientes tenga acceso a información completa cronológicamente ordenada, con una visión de 360 grados del cliente y sobre todo… a la misma información!

Ya no tendrás que levantarte de la silla y gritar a tu compañero sobre la última vez que le mandó al cliente la factura X o la promoción Y, o cómo se llama el Gerente de la empresa Z y cuál es su teléfono móvil. Qué ahorro de energía, ¿no? Los vendedores en la calle pueden visualizar en dispositivos móviles todas las informaciones de contacto para encontrar a sus clientes, preparar las visitas y registrarlas posteriormente en varios clics. Menos trabajo para casa! Adiós rellenar informes!

Pero no son solo ventajas para la empresa. Tus clientes ya no recibirán dos o más veces el mismo email, o la misma llamada para hablar sobre lo mismo porque todo el mundo tiene acceso a la misma información sobre lo que sucede con los clientes. La experiencia de los clientes puede mejorar notablemente.

2.- Un CRM sirve para gestionar tu Proceso de Ventas y tus Oportunidades

Si desarrollas tu actividad en un entorno B2B y tus ventas a otras empresas no son transaccionales sino complejas, deberías estructurar cuál es tu Proceso de Ventas. Un CRM no te indicará el proceso, no cometas ese error. El proceso que sigues para conseguir clientes y vender lo debes definir tú. Con o sin CRM!

CRM para que sirve

Una de las grandísimas ventajas de un CRM es que te permite gestionar dicho proceso de una manera eficiente y hacer un seguimiento de las oportunidades de venta que van surgiendo y que van avanzando o “se mueren” a lo largo de las diferentes fases de tu Sales Process.

Gestionar el Pipeline de ventas es clave para el éxito de un Vendedor B2B en ventas complejas.

  • ¿Cuántas nuevas oportunidades estás generando?
  • ¿Por cuánto valor?
  • ¿Qué % de oportunidades pasan a la siguiente fase?
  • ¿Qué oportunidades están en peligro de perderse?
  • ¿Qué % de oportunidades se convierten en pedidos?

Existen múltiples métricas que ayudan a que un Vendedor (con la ayuda de su Manager) pueda gestionar mejor todas sus oportunidades y le ayuden a mejorar. Porque un CRM debe ser una herramienta para ayudarte a vender más y mejor, no para que trabajes más.

3.- Reporting o información para Sales Managers y Ejecutivos de Ventas

En el mundo B2B existe la falsa idea de que un CRM es apenas una herramienta de control de la red comercial. Es lo que sucede cuando se implanta un sistema como una simple solución tecnológica en vez de orientarlo a mejorar los procesos y la vida de los clientes y el personal de Ventas de la empresa.

Una de las ventajas de estructurar todas las informaciones bajo una misma plataforma y estandarizar los procesos es que permite hacer un mejor seguimiento de las actividades comerciales y detectar necesidades de coaching. Se pueden establecer objetivos, medir los indicadores relevantes o KPIs de cada uno de los procesos y presentar las informaciones de una manera muy visual para que ayuden a tomar decisiones y mejorar el negocio.

Si las informaciones extraídas del CRM se usan para castigar o para ayudar a las personas del equipo es una decisión de Management o de cual sea el Proceso de Dirección de la empresa, NO del CRM. Las calificaciones de los hijos en la escuela se pueden usar para detectar donde necesitan más ayuda o para castigarles sin salir de su cuarto en los próximos 3 meses. ¿El problema está en la hoja de calificaciones o está en los padres?

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Eduardo Laseca

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9 comentarios sobre “Por qué usar un CRM en tu empresa

  1. Victoria Contestar

    Gracias por los buenos consejos, yo estoy usando el crm de Marketero y por lo que veo es mas fácil y accesible, me ayuda a organizarme y a detectar intereses particulares de mis clientes, también tiene otros módulos, les comparto el tip por si quieren echar un vistazo

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Gracias por la información Victoria. Le echaremos un vistazo 🙂
      Saludos!

  2. Álvaro Contestar

    Buenas tardes, me parece correcto.
    Soy un autonomo independiente con un subagente, estamos literalemente, todo el día en la calle.
    ¿Me podeis recomendar algún CRM que se pueda adaptar un “pequeño”, ademas debe de ser totalmente móvil y a un precio razonable?

    Gracias

  3. Manuel González Cubedo Contestar

    Excelente articulo que actualiza una filosofia, una forma de entender al cliente muy antigua y que ahora se esta de alguna manera automatizando, cuestión que por otra parte es la lógica dinámica de los tiempos de acelerada tecnología en que vivimos.
    En el mundo comercial llevamos haciendo CRM, casi toda la vida, antes con fichas escritas a mano guardadas alfabéticamente en una caja generalmente de color verde y luego escribiendo en una pizarra donde se iban incluyendo y modificando las acciones que había que hacer con cada cliente, pasando por las primeras bases de datos….hasta las actuales plataformas y herramientas que fusionan inbound marketing con acciones tradicionales, y que ademas las hay para todos los públicos y precios. En lo que creo que no podemos dejar de poner el foco, es que hoy por hoy es el mejor gestor de un cliente y el mejor amigo de un comercial (aunque este no lo sepa), en fin cosas que tiene la vida…
    Excelente pagina, recibid un fuerte abrazo y a seguir que hay mucho que contar 😉

    M.G.C.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Tienes mucha razón Manuel. Las fichas de cliente escritas a mano son el CRM 1.0, o sea, el de toda la vida. Para quien ya seguía un proceso es mucho más fácil adaptarse a las nuevas tecnologías 2.0, 3.0…etc
      Gracias por tus palabras!
      Un abrazo

  4. Joan Carles Gonzalez Santamaria Contestar

    Si bien el contenido de este articulo es acertado. Creo que es necesario puntualizar que CRM es mas que un software. Es ante todo un concepto, al que el software da soporte.
    La relación con los clientes requiere una estrategia definida. y el software que se utilice para ayudar a esta estrategia es un aspecto secundario.
    Secundario, no por que no sea importante, sino porque su elección e implementación (sobre todo la implementación) deberá decidirse en función de una estrategia CRM previa.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Estamos absolutamente alineados en este punto Joan Carles. Salvo en casos muy concretos el software específico es lo de menos. Lo importante siempre son los procesos.
      Gracias y un saludo!

  5. Fran Contestar

    Yo te daría otra buena razón, que sirve tanto para una multinacional como para un autónomo, es una, HERRAMIENTA imprescindible para manejar el activo mas importante de un negocio, los clientes.
    Y remarcó algo que comentas que es muy importante, no hace milagros por si sola.
    Si quieres uno sencillo, ya sabes, ….
    Un saludo Eduardo
    Fran

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