¿Por qué es Crucial Tener una Base de Datos de Clientes de Calidad?

Base datos clientesTu base de datos de clientes es tu tesoro más preciado y uno de los más valiosos ACTIVOS que tiene una empresa.

Esto, que parece una afirmación ciertamente innegable, pierde toda obviedad cuando uno “bucea” en los datos de clientes de cualquier empresa y destapa errores clamorosos que acaban COSTANDO dinero y dañando la imagen de la organización. En otras ocasiones, la ausencia de ciertos datos no conduce a pérdidas, pero se traduce en oportunidades inexplotadas para incrementar el negocio.

Es bastante habitual que nadie repare en estas cuestiones y el día a día transcurra con cierta normalidad, en la que se da por hecho que los envíos erróneos, las visitas inútiles de los vendedores a clientes que ya no existen o las reclamaciones de clientes, por poner algunos ejemplos, formen parte del estado normal de las cosas.

Suele suceder que solo cuando una empresa se decide a cambiar su sistema de gestión o implantar un CRM, toda la “basura” acumulada durante años aflore. Lo he visto tantas veces…Suelo llamarlo el síndrome de la mudanza. Sólo cuando te mudas a otra casa y tienes que recoger todas tus cosas te das cuenta de la cantidad de porquería que tenías en casa.

¿Por qué es Crucial Tener una Base de Datos de Clientes de Calidad?

En caso de que aún no estés concienciado sobre el asunto te resumo algunos de los problemas que estás sufriendo por no tener calidad en tus datos de clientes con algunos ejemplos reales y habituales en la mayoría de las empresas.

1.- Costes operacionales

Envíos erróneos de producto por errores en la dirección de los clientes

Devoluciones de material (como consecuencia del anterior)

Impagos por ausencia de envío de factura o envío a dirección/email equivocado

Abonos y correcciones de factura por aplicación de precios/descuentos erróneos

– Envío de campañas de marketing o promociones irrelevantes para el cliente por errores en la clasificación de su actividad, sector o perfil de cliente

Desplazamientos inútiles de la red comercial a localizaciones incorrectas de clientes o tiempo perdido en llamadas telefónicas a números que no existen

– Etc…

2.- Reclamaciones e Insatisfacción de Clientes 

Además de aumentar tus costes operacionales, las relaciones con tus propios clientes y tu IMAGEN sufren cada vez que aplicas mal tus precios, envías mal o no envías tus facturas, duplicas tus campañas o pedidos por tener clientes duplicados o envías promociones irrelevantes a tus clientes por no tener codificada de forma veraz su actividad, sector o perfil de cliente

3.- Alteraciones Graves en Reporting y Toma de Decisiones Incorrectas

Tus informes de ventas y todos tus análisis para tomar decisiones se van al traste cuando tus datos son inconsistentes o incorrectos.

– ¿Cómo saber qué segmentos de clientes son más prometedores o cómo se están comportando si tus datos de base están mal?

– ¿Y qué me dices de tus ventas por zona geográfica si no guardas datos o los códigos postales de tus clientes están incorrectos?

– ¿Cómo decidir donde invertir más recursos de ventas o conocer el retorno de tus campañas o la venta de ciertos productos en determinados segmentos si tus clientes están mal clasificados?

Son tan solo algunos ejemplos ya que la casuística en el campo del Reporting es infinita. La gravedad del asunto no es que tus informes estén mal. ¡Lo peor es que TOMAS DECISIONES sobre informaciones erróneas! Si los ingredientes están mal, el plato seguro que no va a salir bien. “Shit IN, shit OUT“. Perdón por ser tan gráfico, pero así es.

¿Cuáles son los Criterios a Considerar en las Informaciones sobre Clientes?

Tan malo es no guardar suficientes informaciones como guardar datos inútiles sin ninguna lógica y que nunca se van a usar para ningún fin (“¿cuánto mide usted Sr Cliente?”). Lo importante es capturar la información justa que necesitas para llevar a cabo tus procesos y que sea correcta. ¡Sin más! Algunos criterios a considerar.

  • Relevancia. Guarda informaciones relevantes para tu negocio, es decir, que sean necesarias para gestionar tu relación con el cliente o necesarias para evaluar tu desempeño a través de informes. Es increíble la cantidad de campos que usan muchas empresas en sus fichas de clientes que no valen para NADA, simplemente porque todo el mundo lo hace o porque nadie jamás se preguntó para qué sirve
  • Precisión. Si un cliente tiene 250 empleados y en tus informaciones figura que tiene 2, tienes un problema. Si el cliente se dedica a las “Telecomunicaciones” y tu CRM dice que es una “Empresa Aseguradora”. Tienes un problema. Si el cliente está situado en la Avda de la Paz, 45 y en tu sistema figura la calle del Pez, 186…Tienes un problema
  • Completitud (reconozco que la palabra suena fatal pero según el diccionario existe ;). Tan malo es tener datos incorrectos como la ausencia de datos. Si no tienes el email del 50% de tus clientes, o el número de teléfono, o el nombre de las personas de contacto o sus cargos en la empresa… Tienes unos cuantos problemas
  • Sin Duplicidades. Tener datos únicos de cliente y no duplicar los registros es el sueño de una noche de verano…¿no? ¿Hay alguien a quien no le pase? Enviar campañas o comunicaciones dos veces al mismo cliente o contar como 2 clientes a lo que realmente es 1 solo cliente, es perder dinero o engañarse a uno mismo. O ambas cosas.

¿Qué se Puede Hacer para Tener una Base de Datos de Calidad?

La realidad es que es el CRM de una empresa o su fichero de clientes son cosas dinámicas que están cambiando constantemente. Hay altas y bajas de clientes, nuevos pedidos, nuevos prospectos, nuevas actividades y contactos con los clientes a diario.  Aspirar a la perfección es un sueño irrealizable. Aspirar a mejorar continuamente es una OBLIGACIÓN.

Como en medicina, lo mejor es aplicar prevención, hacer revisiones periódicas y aplicar remedios o correcciones.

Entrenar mejor a quienes pueden alterar las informaciones de los clientes es la mejor prevención posible para mejorar la calidad de los datos.

Crear un proceso de revisión continua de los campos críticos para detectar errores, duplicidades o falta de datos es el siguiente paso.

Y finalmente, corregir y cambiar las informaciones para que sean las correctas, teniendo en cuenta que el proceso no termina NUNCA, porque lo que está vivo siempre se mueve…

¿Cuál es tu caso? ¿Cuidas tu base de datos de clientes para que sea de calidad o tú también estás padeciendo los problemas de informaciones incorrectas, duplicadas o inexistentes? ¿Estás haciendo algo al respecto?

 

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13 comentarios sobre “¿Por qué es Crucial Tener una Base de Datos de Clientes de Calidad?

  1. Barbara Beatriz MAGGIO Contestar

    beneficios para el cliente y para el banco… nos lleva tan solo unos segundos mas verificar los datos del cliente y se podrian evitar tanto perdidas de tiempo como de dinero

  2. Carla Godoy Contestar

    Muchas gracias por la informacion me resulto muy util para tener en cuenta.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Gracias a ti por contribuir Jorge. Saludos!

  3. Fran Contestar

    Hola Eduardo, enhorabuena por este artículo sobre un tema con el que me peleo cada día.

    Hay algo que cada vez me llama más la atención sobre tener a buen recaudo los datos de los clientes de las empresas. Nadie duda que si se vende un tornillo hay que anotarlo en el programa de contabilidad, la caja, el ERP o lo que sea, por pequeña que sea la cantidad, sin embargo los datos de un cliente que nos puede aportar no se sabe cuantos beneficios están en ninguna parte.

    No deja de sorprenderme. Con las soluciones que hay hoy en día!

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      A mi aún me sorprende más que se guarden estas informaciones de clientes y que la calidad de los datos sea tan mala… Un abrazo!

  4. EDUARDO MIRA GILABERT Contestar

    Hola Tocayo! Como va todo? Yo aumentando las ventas! Primero felicitarte por tu weblog, el cual sigo cuando puedo o me permite el tiempo.

    Sabrías decirme si hay alguna aplicación CRM gratuita que pueda importar datos desde Excel, Word, etc….?

    Avisa cuando vengas por Valencia. Abrazos!

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Me alegro de que vaya todo bien! Un abrazo

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