Cómo Perder Clientes para que Quieran Volver

GoodbyeTodas las empresas se enorgullecen de que para ellas el cliente es lo PRIMERO. Ahora todo el mundo es Customer-Centric, especialmente para Vender. Pero cuando un cliente decide dejar de serlo, lo primero es la propia empresa y el cliente, lo ÚLTIMO. Un error gigantesco!

Existe un hábito absurdo en demasiadas empresas que consiste en dificultar al máximo o tratar lo peor posible a un cliente que decide abandonar. Es actuar como si la solución para una relación que se va a romper por la decisión de uno de los dos pasase por hacerle la vida imposible al otro con el objetivo de que desista y no se vaya. ¿Existe algo más ridículo?

Sabotear el proceso de perder clientes es un grave error por dos motivos:

  1. Si me tratas mal al dejar de ser tu cliente, nunca más volveré a serlo en el futuro
  2. Antes se decía que un cliente insatisfecho se lo transmitía a 7 personas. Hoy en día con internet, UNA sola persona se lo transmite a MILES. No consideres los ingresos por ventas que vas a dejar de recibir por cada cliente que se va, sino las ventas de miles de otros clientes que nunca lo serán, por las experiencias negativas que les han transmitido ex-clientes amigos y conocidos

Para ilustrar lo que digo qué mejor que dos historias recientes, de lo que se debe y no se debe hacer cuando se pierde un cliente.

Una mala experiencia al perder un cliente

Recientemente tuve que cancelar un billete de avión con una aerolínea (no diré el nombre para no dejarles mal… Bueno, digamos sólo que es portuguesa 😉 ) Sin ánimo de nacionalismos, por supuesto, porque este es un fenómeno global que afecta a las empresas de cualquier sector y cualquier país. Esta empresa, como casi todas, fomenta la compra de billetes por todos los canales: web, teléfono y oficinas de venta.

Como tenía dudas sobre las coberturas de las diferentes tarifas, decidí realizar la compra por teléfono. La experiencia de compra fue fantástica, el tiempo de espera al teléfono razonable y la persona que me atendió, muy competente.

Al realizar la cancelación días después por teléfono, la opción “cambios o cancelaciones” presenta una espera que excede lo razonable (qué curioso!). Además el teléfono no es gratuito (los teléfonos gratuitos de atención al cliente son reliquias del pasado). Cansado de perder mi tiempo me dirijo a una oficina de venta. Despues de ir hasta allí y perder la mañana, la persona que me atiende me comunica que dado que el billete fue comprado por el canal telefónico, sólo puede ser cancelado por el mismo. Sí señor! Para vender, todo facilidades, para el resto todo problemas…Eso es la multicanalidad!

Uno que ya lleva suficientes años en ésto de las ventas multicanal como para entender el “juego” de los objetivos de Ventas por Canal en las empresas, y además ha participado en implantaciones de sistemas de gestión (ERP, CRM), ya sabe que los sistemas lo permiten todo, y que todo se reduce a políticas de empresa para solucionar sus propias miserias. Al cuestionar insistentemente a la persona de la oficina de ventas si es el sistema informático el que no le permite cancelar mi billete, me reconoce que sí puede hacerlo, pero si lo hace será sancionado por su empresa! Wow! Por dar servicio a un cliente y resolver un problema recibe una sanción! Espectacular!

Al final lo fácil para la empresa es forzar a que lo que se compre por un canal, se devuelva por el mismo. Así no imputamos una devolución al canal que no lo vendió y no tenemos disputas internas. Cuando el proceso en cuestión no suma Venta para la empresa, es DEMASIADO frecuente preferir “torturar” al cliente para que se ajuste a nuestros procesos a que nosotros nos ajustemos a los suyos,¿verdad? Lamentable…

En vez de priorizar la experiencia del Cliente y solucionar lo que en este caso es un simple problema interno de reporting de ventas por canal y sus correspondientes comisiones, priorizamos a la propia empresa por encima de quien paga los salarios, o sea, el cliente. Pero somos una empresa para la que nuestros clientes son lo primero! Claro que sí!

La mejor experiencia posible al perder un cliente

Comparemos la experiencia anterior con la de una de las empresas que mejor cuida la experiencia de sus clientes. NETFLIX (la empresa de las vacaciones ilimitadas para sus empleados), por 9 dólares al mes, ofrece un catálogo de películas, series y documentales para ver en streaming por internet, con calidad de imagen HD, audio y subtítulos en varios idiomas, recomendaciones basadas en tu perfil, etc.

Recientemente retorné a mi país, España, y tuve que dejar de ser cliente, puesto que Netflix aún no es accesible desde todos los países. En dos clics (DOS!), completé el procedimiento para darme de baja como cliente. Al instante recibí un mensaje bastante breve y conciso en mi correo titulado: “Lamentamos decirte Adiós”. En unas breves líneas me informaban sobre el día en que entraría en vigor la baja y un link de reactivación por si cambiaba de idea y quería continuar como cliente.

El final del email decía: “Esperamos que te haya gustado nuestro servicio y nos encantaría tenerte de vuelta en el futuro. Equipo NETFLIX”. Breve, sin torturas, sencillo y con buen gusto! Es curioso que a pesar de ponerlo tan “fácil” para abandonar, Netflix no deje de sumar clientes en todo el mundo (ya va por más de 60 millones!) y sus acciones en los últimos 3 años se hayan revalorizado más de un 500%.

El proceso fue impecable. Con buen gusto y sobre todo, con cariño.

Cómo perder a un cliente para que vuelva

Perder clientes es algo natural en cualquier empresa (dentro de lo razonable) y no es el fin del mundo. Cuidar la experiencia al perder clientes es tan importante para asegurar el futuro del negocio como gestionar la experiencia de la primera compra. ¿Cómo hacerlo?

  1. Una vez que un cliente quiere dejar de serlo, el proceso debería ser sencillo. Esto no quiere decir fomentar que los clientes se den de baja, sino no torturarles cuando deciden hacerlo
  2. Entender los motivos por los que decide dejar de ser cliente. Sólo preguntando se aprende para mejorar. A veces es suficiente con preguntar para subsanar errores cometidos que corrigen la situación al instante
  3. Intentar recuperarle de una forma sutil, sin presionar y sin perder la cabeza. Si no hay un error que subsanar por nuestra parte, es bueno recordarle los beneficios de los que disfruta por ser cliente para que tenga la percepción adecuada. Romper la política de precios de la empresa simplemente porque un cliente quiere irse es un agravio a los clientes actuales
  4. Si finalmente decide irse, tratarle con cariño para que le quede un buen recuerdo de la experiencia, la transmita a otros y quede abierta una puerta para el futuro

Las empresas se resisten a aceptar que el poder ha cambiado de manos y ahora está en los compradores. Además, un cliente que quiere dejar de serlo, todavía es un cliente, y merece el respeto de quien ha estado pagando los salarios. ¿Cuándo uno de los dos decide irse y el otro no quiere que se vaya, no es más inteligente tratarle con cariño y hacérselo más sencillo para que le quede un buen recuerdo y quiera volver algún día o nos recomiende a otros?

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Eduardo Laseca

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20 comentarios sobre “Cómo Perder Clientes para que Quieran Volver

  1. EVARISTO MARTINEZ ROMERO Contestar

    Hola me parece excelente la reflexión, esas empresas que tienen atrapado al cliente, en un momento dado, no se da cuenta del futuro y el futuro depende de los que compran. A muchas compañías les da terror perder un cliente, y es bastante desagradable estar negociando la cancelación de un servicio con ellos. Un ejemplo es TOTAL PLAY, que sólo se mueve ante una deficiencia de su servicio si se pide la cancelación de sus servicios o PARIBAS que cuando cometen un error hacen que el cliente pague por su error. Creo que compañías de éste tipo no tienen procedimientos bien establecidos o políticas en favor del cliente y por ende de su negocio.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Gracias Evaristo! Es cierto lo que dices. La verdad es que todas las empresas de telecomunicaciones del planeta hacen lo mismo. Es bastante lamentable tener que amenazar con irse para que solucionen los problemas. Un abrazo

  2. Pingback: Diez maneras de perder un nuevo cliente: 1. El roscón de Gloria - CRM Fácil

  3. Pingback: Reuniones de ventas demoledoras | Developing the Business

  4. David Contestar

    Si los clientes la fuente de ingresos de nuestros salarios, entonces los clientes que más compran soportan un mayor porcentaje de nuestros sueldos. Entonces resulta razonable que nuestros esfuerzos y agradecimiento corresponda con cariño en la misma proporción.
    Yo creo que la trampa está en basar nuestros esfuerzos en los potenciales y en los resultados del pasado, porque si los clientes perciben un trato desigual es inevitable que sientan injusticia y esa frustración genere desconfianza. Cualquier impulso de compra siempre viene acompañado de un sentimiento de culpa porque todo lo que se compra genera una pérdida de DINERO. Si un cliente escapa es porque o no le hemos ayudado a valorar cuánto pesa todo lo que hay en el lado bueno de la balanza de compras o porque realmente pusimos mucho peso en el lado negativo.
    Por eso comparto todo lo que dice tu artículo que en resúmen habla de la EMPATÍA

    • David Contestar

      En las grandes y medianas superficies del Sector de la Alimentación los precios no se discuten ni se negocian; todos pagamos lo mismo por el mismo artículo, no hay nada más justo que eso ¿verdad? De igual manera la forma de pago habitual es al contado con lo cual las operaciones de venta incluyen riesgo cero: o lo pagas o no te lo llevas. Esto no es ninguna ventaja para el consumidor pero en la balanza de lo negativo no pesa mucho porque nadie del Sector ofrece alguna ventaja en ese sentido.
      De igual manera en muchos sectores se ha educado a los Clientes Grandes a disfrutar de numerosas ventajas sobre otros clientes con un potencial de compra menor. Si yo fuera un cliente NO grande y conozco el trato desigual me sentiría empujado a buscar otro proveedor donde se me trate como a un cliente Grande o a exigir que los productos y servicios por los que pago compensen la desigualdad en el trato. Por ejemplo obligar a pagar al contado a clientes que antes compraron a crédito y nunca fallaron en sus pagos genera que el cliente se sienta injustamente tratado. Y los resultados de los grandes Clientes pueden variar mucho de un año a otro y difícilmente se le expone a un gran Cliente que va a perder algún trato beneficioso para él porque no ha cumplido expectativas de compra y eso genera un perjuicio para otros clientes a los que no disfrutan de esas ventajas y han consumido tanto o más que él.

      • David Contestar

        Al cliente le resultaría difícil entender que le digamos “lamentamos tener que decirte adiós y esperamos que te haya gustado nuestro servicio. Deseamos tenerte de vuelta pronto” cuando la realidad es que cuando se ha quejado no ha encontrado la respuesta esperada por nuestra parte.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      David, yo también pienso que las mejores condiciones deben ser para los mejores clientes, no por el pasado sino por el presente. Los clientes muy grandes exigen sus propias condiciones independientemente del volumen de compra que realicen. Personalmente, soy partidario de conceder el beneficio de la duda si se verifica que se trata de una cuenta con gran potencial de compra realizable y asumir sus condiciones en espera de una gran retorno en Ventas. Es una decisión de empresa participar o no participar del “juego” y mantener condiciones de precio y plazo a quien no las merece. Al final quien mantiene a las empresas igual que a los Estados no la clase alta sino la clase media, que paga caro, en hora y exige poco… Un abrazo

  5. Luis Arenas Ibarra Contestar

    Gracias por tan buen artículo.
    En Perú, decimos ” el mundo da muchas vueltas”; hoy el cliente pequeño al que tratamos mal cuando se vá, mañana puede ser la corporación importante que no querrá trabajar con nosotros por la experiencia pasada.
    El reconocer nuestras fallas ante el cliente, pedir disculpas con humildad es bueno, pero es mejor interesarse realmente en los motivos de la decisión de irse y dejar claro que su caso – al margen de la decisión final – nos ayudará a tomar medidas para mejorar, lo cual le demostraremos a futuro.
    Dejar esta impresión final al cliente puede dejar la puerta ligeramente abierta y no cerrada totalmente.
    Slds

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Tienes mucha razón, Luis. Suscribo todas tus palabras. Gracias por contribuir. Un abrazo!

  6. Alexander Márquez de la Plata Quevedo Contestar

    Si es importante y real lo comentado, pero considero que el asunto debe verse por el lado del servicio que prestamos y de la responsabilidad social que como negocio tenemos. Ejemplo : un servidor de telefonía móvil que conoce, por la relación inicial de autorización de la concesión de frecuencia, que la potabilidad de la línea o número telefónico es PRIVADO sin embargo, por hacer mayores ingresos hace contratos de servicios a terceros par envíos de mensajes, textos, musicales, etc a todos los abonados sin distinción.
    Lo peor se dá, cuando tu llamas y haces el reclamo, te dicen que ellos no son los culpables sino el tercero que patrocina dichos anuncios.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Alexander, ésto que comentas es una actitud anti ética y un claro abuso de la empresa vendedora, en este caso la operadora de teléfono, que yo también he sufrido, por cierto. Se puede perder un cliente por muchos motivos como precio o servicio, pero engañar a un cliente para facturar más es a mi juicio motivo de denuncia ante la justicia ordinaria y defensa al consumidor. Es un tema tan grave que se sale de la temática de este post. Un saludo!

  7. Jorge Darío Posada S. Contestar

    Muy buen artículo. Los ejemplos se refieren a terminación por motivos diferentes al servicio/producto de la empresa. Considero que cuando se pierden clientes por mal servicio o por problemas reales del producto, se debe actuar con humildad, reconocer el error, pedir disculpas, ofrecer alguna recompensa al cliente para que no nos deje y por último, si no acepta, ofrecerles la oportunidad de volver con nosotros y asegurarles que no se volverá a repetir. Esto baja los malos ánimos hacia nuestra empresa y abre un camino de vuelta para el futuro. La mala fama no se extenderá de manera tan contundente como cuando se maltrata al cliente que nos deja.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Tienes razón Jorge. A veces incluso es suficiente con solo preguntar y entender al cliente que se ha sentido mal tratado. Siendo humilde todo es más fácil. Gracias! Un abrazo

  8. CARLOS VEGA Contestar

    Muy interesante el articulo,siempre es un problema retirarse y es muy fácil vender,felicitaciones.

    • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

      Pues si Carlos. Además de ser poco inteligente es una falta de respeto absoluta al que aún es un Cliente. Gracias a ti! Un abrazo

  9. Eduardo Torres Palacios Contestar

    Felicitaciones, primera vez que leo un tema que trata sobre el cliente en el momento qe se retira. Recomiendo este artículo para todos los empresarios.

    • Héctor López Contestar

      Estimado Eduardo Laseca, felicitaciones por la excelente aportación de conocimiento y experiencia. Esta información es clave para cualquier tipo de empresa y/o personas, ya que el mensaje aplica no solo para las ventas, si no también para procesos de vida donde se requiera tener una constante innovación y evolución.
      Las organizaciones se han limitado a interpretar los procesos comerciales de diferentes modos; de lo que se trata es de transformarlos (esta aportación es un ejemplo)
      Saludos

      • Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

        Es bien cierto lo que dices Hector! El mensaje que hay detrás no es solo para Ventas. Un abrazo!

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