Por Qué Soy Fan de Amazon

AmazonAmazon es probablemente la empresa que más admiro del mundo hace tiempo. Además de fan, soy cliente y “advocate”, o sea, defensor y recomendador. Esta semana he terminado de leer “The Everything Store“, libro más que recomendable sobre Amazon. Si te pregunto sobre qué hace Amazon tu respuesta será “vende libros por internet”. Bueno, así fue como empezó cuando Jeff Bezos dejó un trabajo altamente remunerado en Wall Street y se fue a Seattle a fundar Amazon en 1994 cuando imaginó las posibilidades infinitas de internet para vender productos, por ejemplo libros.

Hoy en día Amazon vende también zapatos, CDs, software, ropa, joyas, zapatos, relojes, bricolaje, da servicios de cloud computing a empresas y páginas web… Es realmente “the everything store”. La estrategia de Bezos para Amazon tiene dos pilares: precios bajos y una experiencia de cliente incomparable. Amazon ha hecho revoluciones históricas que están cambiando el mundo. A continuación algunas de ellas.

  • Comprar en 1 click”, un sistema patentado por Amazon. Si ya estás registrado en Amazon con tus datos de tarjeta, domicilio, etc., las sucesivas compras tienen dos pasos: 1) buscar el producto y 2) apretar el botón “compra en 1 click”. FIN. Compro libros para Kindle habitualmente. En menos de 30 segundos cualquier libro del mundo que quiera leer esta en mi Tablet sin tener que moverme de mi casa. La sensación es inexplicable
  • Customer reviews. Jeff Bezos fue el propulsor de abrir la puerta a comentarios, tanto positivos como negativos de los productos que vende. El mundo editorial se le tiró encima pero a él no le importó. Su negocio era servir a los clientes. Vender libros era una consecuencia natural de dejar a los clientes con la boca abierta. Saber antes de comprar lo que opinan decenas de personas sobre un altavoz para iPod, un libro o un ordenador no tiene precio
  • Kindle. Otra revolución de Bezos fue crear el formato electrónico para los libros y un tablet especial para leerlos. Precios mucho más baratos, envío instantáneo, cero stock (y cero espacio en la estantería de tu casa), diccionario y traductor integrado o posibilidad de subrayar y ver lo que otras personas han subrayado son algunas de las posibilidades de leer un libro en formato Kindle
  • Kindle Direct Publishing. ¿Quieres publicar un libro? Escríbelo y Amazon te lo publica de manera independiente en formato electrónico en su web. Ya no hay que ir a suplicar a las editoriales. El 70% de los derechos para ti
  • Marketplace. Amazon pone su plataforma a disposición de comerciantes que quieran vender sus productos cobrándoles una comisión. ¿No te importa que el libro sea usado a un precio más económico? También puedes. He comprado libros enviados desde Reino Unido a precios ridículos en un estado más que aceptable. En 2012, el 39% de los productos vendidos en su web fueron de terceros. Amazon tiene una red mundial de 2 millones de comerciantes asociados a los que factura una comisión entre 6-15% por cada venta, sin tener que asumir costes de inventario. Parece rentable…
  • Amazon Web Services. La infraestructura de servidores de Amazon es tan potente que decidieron rentabilizarla aún más ofreciendo sus servicios de computación en la nube a otras webs o aplicaciones. Dropbox, Foursquare o Hootsuite por ejemplo usan la infraestructura de Amazon

Una empresa que alcanza cotas tan altas “hacia fuera” por necesidad debe estar gestionada de una forma diferente “hacia dentro”. Los valores de Amazon reflejan perfectamente el espíritu que consigue transmitir a sus 200 millones de clientes en el mundo. Algunos de los valores que Amazon espera de sus líderes.

  1. Obsesión por el cliente. En los comités de dirección una silla vacía con el título “Cliente” asiste a las reuniones. Superar las expectativas de los clientes es una máxima. He realizado pedidos con entrega gratuita en 3-5 días, en vez de urgente con un coste adicional y los he recibido en 2 días. No es extraño
  2. Austeridad. Una cultura de precios bajos es incompatible con directivos y empleados que vuelan en primera clase o se alojan en hoteles de lujo
  3. Inclinación hacia la acción. Amazon fomenta que los empleados tomen iniciativa y asuman riesgos. “Just do it” es un premio interno como reconocimiento a un empleado que hizo algo notable por iniciativa propia, normalmente más allá de sus responsabilidades.
  4. Ownership. Los líderes actúan en nombre de la propia empresa, más allá de su propio equipo y responsabilidad. La frase “eso no es mi trabajo” no existe
  5. Listón alto para el talento. En Amazon existe la máxima de que cada nueva incorporación debe elevar el nivel actual. Un entrevistador experimentado o “bar raiser” con experiencia comprobada en identificar talento puede vetar una decisión unánime de contratación
  6. Inventar y simplificar. Quien trabajó con Jeff Bezos dice que se siente limitado tan sólo por las leyes de la física. Los líderes esperan de sus equipos innovaciones y fomentan buscar ideas fuera. Siempre buscan caminos para simplificar

Hace unos meses envié un email a la dirección de Jeff Bezos, que por cierto es pública (jeff@amazon.com), para reclamar por la diferencia de precios según el país, para libros idénticos en formato Kindle (un archivo electrónico), en el mismo idioma y misma edición. Entendía que era un agravio y un gran error comercial tener diferencias de precios de 20-30% por el mismo archivo electrónico (que ni se transporta ni se almacena), según la tienda Amazon donde estuviese registrado el comprador, ya sea en USA, España o Brasil. Nunca recibí respuesta a mi correo y desconozco si fue un error temporal de precios pero “curiosamente” se solucionó una semana después de mi email…

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3 comentarios sobre “Por Qué Soy Fan de Amazon

  1. Eduardo Laseca Autor del artículoContestar

    Gracias Álvaro. Sin duda es la más grande en cuanto a comercio electrónico, no sólo por sus ventas sino también por su cultura de Customer Experience y sus innovaciones. Un saludo!

  2. Alvaro Muñoz Contestar

    Excelente! Vale la pena estar actualizado con esta empresa de ventas por internet

  3. Pingback: ¿Consigues nuevos clientes por Atracción o eres Proactivo? | Developing the Business

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