Salesforce o Adios al Software

SalesforcePor haber trabajado en proyectos CRM (Customer Relationship Management) hace tiempo sigo a Salesforce.com, y la verdad, es una empresa alucinante. Su fundador, Marc Benioff, tras haber trabajado en diversas posiciones de responsabilidad en Oracle junto al CEO, Larry Ellison (su mentor y uno de los primeros inversores en Salesforce), dice haber soñado una noche viendo, literalmente, la web de Amazon.com con las Tabs de “Clientes”, “Contactos”, “Oportunidades”, sustituyendo a las habituales de “Libros”,”CDs” o “DVDs”, es decir, un CRM a través de una web en vez del tradicional programa de sofwtare y desde entonces… ha hecho historia.

Era 1999 y estaba naciendo un nuevo mercado, el “SaaS” o Software as a Service, con un nuevo modelo de infraestructura en la nube basado en el acceso a través de una página web, un nuevo modelo de facturación mediante suscripción mensual por usuario y un enemigo público nº1: el Software (el logo indicando la prohibición del Sofware es un icono mítico de Salesforce).

Marc Benioff tuvo la visión de que el futuro de las aplicaciones informáticas empresariales se desarrollaría en un entorno web liberando a las empresas de los problemas habituales del software como son la instalación, infraestructura, mantenimiento o updates de sucesivas versiones y de los costes elevadísimos de las licencias, siempre pagadas por anticipado, que trasladan todo el riesgo de la operación al cliente.

Salesforce comenzó una carrera fulgurante hacia el éxito apoyada por una cultura desenfadada, vistiendo camisas hawaianas en un apartamento-oficina en San Francisco, con el perro de Marc deambulando y promovido a CLO (Chief Love Officer), los servidores de datos en un armario y un producto bien diseñado que fue creciendo con las aportaciones de los clientes que poco a poco iban sumándose a la visión del futuro sin Software. Marc Benioff cuenta en su libro “Behind the Cloud” como consiguió crear un mercado nuevo y ganar clientes a costa de las grandes del Software del momento a través de tres pilares que deberían ser la Biblia de cualquier Start-up ambiciosa:

  • Una ruta de eventos de promoción bien estructurados invitando conjuntamente a prospectos y clientes para que contasen su experiencia con el producto (efecto “contagio”)
  • Prensa. Suministrando información constante a periodistas especialistas en la materia y fomentando noticias con acciones semi-escandalosas de “guerrilla marketing”, reventando incluso convenciones de sus competidores con pancartas de “No Software” a la entrada de sus eventos
  • Referral Selling. Salesforce ha convertido a sus clientes en sus propios evangelizadores y lo propaga a los cuatro vientos como nadie a través de videos en su canal de youtube, en sus eventos, en su web y redes sociales.

Se convirtió en la primera empresa de Cloud Computing de la historia en salir a bolsa en 2004. Desde entonces sus acciones no paran de subir, sus ventas crecen a tasas de 35% anual (nada mal para una empresa de $4 billion de facturación anual), su nómina de clientes de todos los tamaños, sectores y países no deja de crecer al igual que sus fans. Pero, ¿por qué Salesforce provoca tanta admiración?

Bueno, lo primero y la base de todo es que su producto es muy bueno. Bueno no, no lo es … Es buenísimo!! Sin eso, el resto sobraría. Salesforce hoy en día ya no es solo una aplicación de CRM, sino también de Marketing, analíticas, informes, monitorización de redes sociales…y mucho más. Dice Marc Benioff que una de las cosas que aprendió de Steve Jobs trabajando como becario en Apple (quien tuviera semejantes mentores, ¿no?) fue la importancia del user interface.  La apariencia, los menús o la navegación deberían ser “amigables” e intuitivos. Y vaya si lo son! Si ya has trabajado con aplicaciones CRM, ver y usar Salesforce produce el mismo efecto que manejar un iPhone o un iPad. Además de ser fácilmente configurable, lo que les acerca aún más a sus usuarios y fomenta el user adoption.

Salesforce  es líder mundial por cuota de mercado en productos CRM por encima de SAP, Oracle o Microsoft. Ha sido nombrada por Forbes la empresa más innovadora del mundo en 2011, 2012 y 2013 y durante 5 años consecutivos está entre las “100 Best Places to Work For” de la revista Fortune (#19 en 2013). Pero además de todo eso es una empresa especial, y su fundador Marc Benioff también lo es. ¿Los motivos de por qué Salesforce es especial?

  1. Su modelo “1-1-1”. Desde sus inicios sus fundadores establecieron como parte de la cultura de la empresa la forma de retribuir a la sociedad y crear un propósito estableciendo que 1% del capital, 1% del tiempo (de todos sus empleados) y 1% de sus productos de destinen ONGs, causas y programas benéficos. Grandes empresas y clientes de Salesforce han adoptado el mismo modelo
  2. Adquisiciones acertadas. A pesar de nacer como una aplicación de CRM en la nube, SF ha ido incorporando nuevas aplicaciones para completar la oferta de productos a sus clientes. Por mencionar algunos ejemplos como Radian6 (posiblemente la mejor herramienta de Social Media Monitoring en el mercado), Jigsaw (ahora Data.com, base de datos de empresas y contactos en el mercado) o Rypple (ahora Work.com, una herramienta increíble para la gestión del desempeño de los empleados que se adelanta a su tiempo). Lo más espectacular de todo es la capacidad que ha tenido Salesforce para integrar todas estas aplicaciones para completar su portfolio y mejorar su producto
  3. Content management. La calidad de los contenidos que divulga para profesionales de marketing o ventas a través de su blog, redes sociales, ebooks, webinars y la calidad de sus videos en su canal de youtube es sencillamente brillante
  4. Dreamforce, el evento anual celebrado en San Francisco durante varios días donde asisten empleados, clientes, desarrolladores, partners, admiradores o interesados de todo el mundo para hacer networking y compartir durante varios días conferencias, presentaciones, sesiones con demos, entrevistas a CEOs o ejecutivos de empresas Top como Yahoo, Facebook, Dropbox o personalidades de relevancia de cualquier campo (desde Deepak Chopra a Richard Branson de Virgin pasando por Colin Powell) e incluso conciertos en directo (Green Day, Red Hot Chili Peppers). Dreamforce 2013 tuvo 135 mil asistentes registrados…Espectacular, no?
  5. AppExchange. Salesforce fue pionera cuando decidió dejar su código disponible para que developers construyeran aplicaciones externas e integrarlas con Salesforce, algo impensable en el mundo del software. Hay que tener coraje para hacerlo, ¿no? Se creó AppExchange, un marketplace con aplicaciones complementarias a Salesforce, algo así como el iTunes del software empresarial. La cantidad y calidad de aplicaciones que puedes encontrar (y comprar) es sorprendente. Salesforce no gana royalties de los developers cuando una empresa compra alguna aplicación, pero gana fidelidad de sus clientes (cuantas más apps compren e integren en su sistema más propensos a no abandonar)
  6. IdeaExchange, un portal donde los clientes y Salesforce intercambian y testan ideas sobre cómo mejorar el producto, o sea, un campo abonado para la innovación, la creatividad y la colaboración. ¿Existe algo más democrático y con potencial de crear más fans que darle voz y poder a tus clientes y además en público? El éxito fue tan apabullante que Michael Dell a sugerencia de Benioff creó para su empresa su propio IdeaStorm y posteriormente Howard Schultz, CEO y fundador del mayor retailer de café del mundo, creó su MyStarbucksIdea.com con éxitos semejantes en participación y creatividad.
  7. Chatter, la “collaboration cloud” de Salesforce, una red social interna para que las empresas y sus equipos se comuniquen y colaboren en una especie de “Facebook” profesional. Será el principio del fin del email corporativo?

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Eduardo Laseca

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Un comentario sobre “Salesforce o Adios al Software

  1. Fran Contestar

    Buen artículo Eduardo. Comparto totalmente esta maravilla de tener programas sin instalar nada y creo que le podemos dar otra vuelta de tuerca imprescindible para pequeñas organizaciones, como pymes o emprendedores: Hacer la herramienta muy sencilla. Que tenga solamente lo que necesitas.
    Saludos.

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