Poner en Valor el CRM para tu Equipo Comercial

CRM comercialEs triste, pero la palabra CRM a menudo provoca reacciones opuestas entre el equipo comercial y los gerentes de una empresa. Para unos una tortura, para otros una herramienta muy necesaria. ¿La solución pasa por vincular la compensación del equipo con el uso y la adopción del CRM?

Sin duda muchas empresas optan por forzar la adopción de su CRM penalizando a quien no lo usa o quien lo usa de una manera “relajada”. Otras, más positivas ( las menos), eligen compensar a los que lo hacen bien para incentivar el uso del sistema entre los menos “fanáticos”. Es el viejo cuento del palo y la zanahoria…

Los estudios de motivación revelan que las motivaciones extrínsecas, basadas exclusivamente en incentivos económicos, por ejemplo, no suelen ser muy prácticas para animar a quien no está motivado o detesta realizar la tarea ya que

  • conducen a comportamientos poco sostenibles o duraderos al volverse adictivos
  • pueden potenciar los atajos y las trampas
  • generan un desempeño muy por debajo del potencial real

Pero además está comprobado que las gratificaciones pueden provocar que quien sí está interesado intrínsecamente en realizar alguna tarea, porque le gusta o le parece útil e interesante, pase a considerarla como una carga, reduciendo su rendimiento también.

Pero, ¿por qué algo tan beneficioso para una empresa y sus vendedores termina no adoptándose?

Motivo nº 1: El CRM comercial NO está alineado con los procesos de la empresa

En ocasiones el CRM de la empresa no es adoptado simplemente porque está “mal parido”. Sí, sí… así de feo como suena. ¿Por qué? El motivo principal por el que la gran mayoría de los CRM no son adoptados es porque no están adaptados a los procesos y a la realidad de quien lo usa y en concreto de los ejecutivos de ventas en la calle, ese eslabón perdido…

Un agente de un Call Center, de un centro de servicio o un vendedor de Inside Sales disponen de una mesa, su cómoda silla, una conexión a internet permanente, un teléfono fijo que siempre tiene línea, aire acondicionado en verano, calefacción en invierno, un ambiente silencioso y demás comodidades para poder realizar su trabajo con esmero y calidad, como por ejemplo usar y sacar todo el provecho a su CRM.

Poco o nada que ver con un ejecutivo de ventas en la calle, entrando y saliendo de reuniones, subiendo y bajando de su vehículo, atendiendo llamadas telefónicas, soportando ruidos, tráfico, temperaturas e inclemencias del tiempo y demás pesares (y placeres) de la vida fuera de la oficina. ¿Existe alguna duda sobre la necesidad de adaptarse a los procesos de los vendedores y hacer las cosas lo más fáciles e intuitivas posible y no al revés?

Porque además de todo eso se les pide actividad, cuantas más reuniones o visitas comerciales mejor y por supuesto…VENTAS!

Motivo nº 2: Entrenamiento en el CRM deficiente (por exceso o por defecto)

Tan malo puede ser hacer un training pobre como querer implementar desde el principio todas las funcionalidades que un CRM permite y saturar a los usuarios.

  • Demasiadas veces se quieren cubrir tantas áreas y procesos que se desorienta a las personas con un exceso de formación y de proceso. “Less is more”. Empezar con lo básico e ir ampliando progresivamente nuevas funcionalidades y procesos es una receta para el éxito. Aunque te den un Ferrari empieza por sentirte seguro a 120 km/h que ya habrá tiempo de exprimirle el motor, ¿no crees?
  • En otras ocasiones la formación es tan pobre que no sirve ni para cubrir las necesidades más elementales. De nada sirve tener un Ferrari si no te enseñan como debes trazar las curvas para no derrapar…

Motivo nº 3 y Solución a la mayoría de problemas de adopción. Poner en Valor el CRM

El tercer motivo por el que un CRM no es adoptado es al mismo tiempo el SECRETO para nunca tener que castigar o incentivar el uso del mismo. Y es aquí donde fallan la MAYORÍA de las empresas que implantan CRM, aunque estén bien alineados con los procesos de la empresa y el entrenamiento sea el correcto.

Si el equipo comercial considera el CRM exclusivamente como un instrumento de control por parte de sus superiores, ¿cómo demonios van a adoptarlo NUNCA? Si no se les enseña el VALOR que supone y cómo les puede ayudar a conseguir SUS objetivos (y los de la Empresa), que es para lo que realmente está pensando, ¿por qué van a querer invertir su precioso tiempo en actualizarlo?

¿Como poner en valor el CRM para tu equipo comercial?

Demuestra el Valor de la herramienta para ayudar a tu equipo y a la empresa a conseguir más negocio como por ejemplo:

  1. Conocer en qué clientes o prospectos se está realizando demasiada actividad (visitas) y en cuales no se está haciendo según su potencial
  2. Tener un pipeline de ventas creciente en el tiempo y lo suficientemente grande para alcanzar los resultados según el Win Rate del vendedor
  3. Generar un pipeline saludable y equilibrado con oportunidades abiertas y progresando en todas las fases del proceso de ventas. Un foco excesivo en fases iniciales (p.ej: prospección) perjudicará los resultados a corto plazo y a la inversa, concentrarse sólo en oportunidades en las fases avanzadas (p.ej: negociación) penalizará los resultados a medio y largo plazo
  4. Entender qué oportunidades están en peligro de perderse por estar demorándose más tiempo del habitual (average sales cycle)
  5. Aprender cómo se comportan las oportunidades ganadas: tiempo medio, volumen $$$ medio, perfil de cliente, etc para fomentarlas
  6. Aprender cómo se comportaron las oportunidades perdidas en el pasado para identificar patrones y evitar que se reproduzcan
  7. Entender en qué fases del proceso de venta se pierden más oportunidades para detectar problemas de entrenamiento, precios, perfil de cliente, etc y mejorar

Si despues de explicar y demostrar los beneficios tanto para el propio profesional de ventas como para la empresa aún falta disciplina tal vez ha llegado la hora de aplicar otras medidas más drásticas. Es sabido que en el ser humano el miedo a perder es mucho más fuerte que la ilusión por ganar, así que entre incentivar por uso y penalizar por desinterés ya sabes cual es mi elección… ¿y la tuya?

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Eduardo Laseca

Ayudando a Equipos de Ventas a Multiplicar sus Leads & Clientes | Social Selling | Inbound Marketing


elaseca@developingthebusiness.com


12 thoughts on “Poner en Valor el CRM para tu Equipo Comercial

  1. Neotel Reply

    Pues sí, por muchas innovaciones técnicas y adelantos tecnológicos en cualquier ámbito, lo importante es siempre la persona que desempeña la tarea. Más aún en trabajos relacionados con la atención al cliente, como son los call centers. Al final en un CRM lo definitivo es el trato del comercial con el cliente. No hay más.

    • Eduardo Laseca Post authorReply

      Estamos muy de acuerdo amigo. La calidad de las personas tiene un impacto muy superior a la calidad de los procesos o de la tecnología. Como es más fácil lidiar con tecnología que con personas y muchos confunden las prioridades…

      Gracias y un abrazo!

  2. Neotel Reply

    Buenas; qué importante es adaptarse a los tiempos y poder tener una buena atención a los clientes. Un CRM Call Center es elemental en nuestra estrategia de Ventas y Comunicación. Desde luego coincidimos con el post es que es necesario saber cuáles son las necesidades de nuestra gente de ventas y luego estudiar qué programa se adapta a nuestras necesidades.

    • Eduardo Laseca Post authorReply

      ASS
      Absolutely Simple and Stupid 😉

  3. Xavier noguera Reply

    Estoy de acuerdo, lo importante es que se pueda crear esa conexión de aplicación del CRM, cuesta saber las necesidades del agente de ventas, y al agente las virtudes del programa. Creo que el orden es muy importante, primero preguntarle al agente y despues su aplicación, con las necesidades de los profesionales.

  4. Fran Reply

    Otro muy buen artículo Eduardo. Enhorabuena.
    A menudo se olvida cuando se busca un CRM que el comercial es la pieza clave. Creo que lo más importante es que sea una herramienta de la que el ejecutivo de ventas obtenga beneficios, sencilla, que no sea un suplicio manejarla y que tenga solamanete lo que necesita. El resto tiene que salir de ahí, pero ese es el primer paso para que la motivación sea sencilla y efectiva.
    ¿No crees?
    Saludos.

    • Eduardo Laseca Post authorReply

      Pues si Fran, estamos de acuerdo. A todos nos gustan los Ferrari pero hay demasiados en manos de gente que aún no sabe pilotar y açun peor, de gente que ni siquiera necesita ir rápido…

      Abrazo

  5. Eduardo Laseca Post authorReply

    Gracias Jose Antonio! Pues resulta que a veces el sentido común es el menos común de los sentidos y se olvida que MENOS siempre es MÁS y que simple SIEMPRE es MÁS que complejo.
    Un abrazo!

  6. José Antonio Ocaña Reply

    Eduardo, la lectura de este articulo ha sido un trago de agua fresca. Nada que añadir y nada que aportar … genial, directo y real como la vida misma. ¿ Es tan difícil hacer las xosas bien ?

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